Principio de la actividad
Un buen guion no significa hablar como un robot. Significa tener una estructura clara para no perder el rumbo. Primero escuchamos, después ordenamos la información, respondemos y cerramos confirmando.
Recuerda:
El guion es un mapa. La escucha sigue siendo el volante.
Estructura básica de una llamada
1. Saludo
Recibir o iniciar la llamada de forma profesional.
2. Identificación
Saber con quién hablamos o presentarnos correctamente.
3. Motivo de la llamada
Comprender qué necesita la persona.
4. Exploración
Hacer preguntas para aclarar la situación.
5. Respuesta o solución
Dar información, resolver o proponer el siguiente paso.
6. Confirmación
Comprobar que todo ha quedado claro.
7. Despedida y registro
Cerrar cordialmente y anotar la información importante.
Ejercicios prácticos
Selecciona el número de orden correcto para cada frase.
Cierre de la práctica
Cuando una llamada está bien ordenada, la persona atendida siente más seguridad. El profesional no improvisa todo: escucha, organiza, responde y confirma.
Pregunta final para comentar en grupo:
¿Qué parte de la llamada se suele olvidar más: preguntar, confirmar o cerrar?