Telemarketing básico · Día 7

No basta con escuchar: hay que confirmar que hemos entendido

En atención telefónica, entender no se supone. Se comprueba. Confirmar lo entendido evita errores, reduce malentendidos y mejora la calidad de la atención.

El principio del día

“No basta con escuchar: hay que confirmar que hemos entendido.”

En atención telefónica, escuchar bien es imprescindible. Pero incluso cuando prestamos atención, podemos interpretar mal una parte del mensaje o responder demasiado rápido.

Por eso, una atención profesional no se basa solo en oír. También exige comprobar que hemos entendido correctamente lo que la otra persona necesita, quiere decir o le preocupa.

Verificar Evitar errores Reformular Dar feedback

Escuchar no es suficiente

A veces creemos que hemos entendido lo que la persona nos dice, pero en realidad solo hemos captado una parte del mensaje o lo hemos interpretado desde nuestras propias suposiciones.

Confirmar lo entendido es una forma de comprobar si vamos bien antes de responder, actuar o dar una solución.

Entender bien no consiste en suponer. Consiste en verificar.

Para qué sirve confirmar

  • • Evita errores y malentendidos.
  • • Hace que la otra persona se sienta escuchada.
  • • Ordena mejor la conversación.
  • • Permite avanzar con más seguridad.
  • • Da una imagen más profesional y cuidadosa.

Frases útiles para confirmar

“Entonces, lo que necesita es…”

“Si le he entendido bien…”

“Déjeme confirmar…”

“Por lo que me comenta…”

“¿Es correcto?”

Feedback y escucha activa

Confirmar lo entendido forma parte de la escucha activa. No basta con guardar silencio mientras la otra persona habla. Hay que atender, interpretar y verificar.

El feedback es precisamente esa señal que damos para mostrar lo que hemos entendido y comprobar si estamos en el camino correcto.

Atender
Interpretar
Verificar
Ajustar la respuesta

Ejemplos sencillos

Ejemplo 1

“Entonces, usted quiere cambiar la cita, ¿verdad?”

Ejemplo 2

“Si le he entendido bien, el problema comenzó ayer.”

Ejemplo 3

“Por lo que me explica, lo que más le preocupa es no recibir respuesta.”

Ejemplo 4

“Déjeme confirmar los datos para asegurarme de que lo he entendido bien.”

Para recordar

Una buena atención no depende solo de oír. Depende de comprender bien. Y comprender bien implica confirmar que hemos entendido.