Clase 13 - Las partes de una llamada telefónica

Principio del día

“Una llamada profesional se conduce, no se improvisa.”

Conducir una llamada significa saber cómo empezar, cómo escuchar, cómo preguntar, cómo responder, cómo confirmar y cómo cerrar.

¿Por qué es importante conocer las partes de una llamada?

Cuando una llamada no tiene orden, pueden aparecer problemas: el cliente siente que no le escuchan, se olvidan datos importantes, se dan respuestas precipitadas o la llamada termina sin que nadie tenga claro qué se ha acordado.

Por eso usamos una estructura. No para hablar como una máquina, sino para tener un mapa.

Orden

Ayuda a no saltarse pasos importantes.

Seguridad

El cliente siente que la llamada está bien gestionada.

Calidad

Permite responder mejor y dejar constancia de lo hablado.

Modelo sencillo para recordar

Podemos resumir una llamada profesional en ocho momentos:

Preparar

Saludar

Identificar

Escuchar

Preguntar

Responder

Confirmar

Registrar

Partes de una llamada profesional

Preparación previa

Antes de hablar, conviene prepararse. En una llamada entrante, la preparación puede durar solo unos segundos: adoptar una buena actitud, tener el sistema abierto y prestar atención. En una llamada saliente, hay que saber a quién llamamos, por qué llamamos y qué información necesitamos.

Buena práctica

Tener claro el objetivo de la llamada y evitar distracciones.

Error frecuente

Responder deprisa, sin escuchar bien o sin tener la información necesaria.

Apertura o saludo

Es el primer contacto. Debe transmitir amabilidad, seguridad y disposición a ayudar.

Ejemplos

Buenos días, le atiende Laura. ¿En qué puedo ayudarle?
Buenas tardes, servicio de atención telefónica. Mi nombre es Daniel.
Buenos días, ¿hablo con la señora García? Mi nombre es Ana y llamo de parte de...

Evitar

“¿Sí?”, “Dígame”, “¿Qué quiere?”

Identificación

Sirve para saber con quién hablamos, localizar la información correcta y dar seguridad. No debe sonar como un interrogatorio.

Frases útiles

Para poder ayudarle, ¿me puede indicar su nombre y apellidos?
¿Me confirma su número de referencia, por favor?
Para localizar su expediente, ¿me puede facilitar su código de cliente?

Clave

Es mejor explicar por qué pedimos los datos: “para poder ayudarle”, “para localizar su caso”, “para revisar la información”.

Motivo de la llamada y escucha

Aquí buscamos entender qué necesita la persona. Antes de responder, hay que escuchar y reformular.

Frases útiles

Cuénteme, ¿cuál es el motivo de su llamada?
Entonces, si le he entendido bien, usted llama porque...
De acuerdo, lo que me comenta es que...

Buena práctica

Reformular antes de responder: “Entonces, llama porque no ha recibido la confirmación de su cita, ¿correcto?”

Exploración con preguntas

Las preguntas ayudan a comprender mejor la situación. No son un interrogatorio: son una herramienta para ayudar.

Preguntas abiertas

¿Qué ocurrió exactamente?

¿Desde cuándo sucede?

Preguntas cerradas

¿La cita era mañana?

¿Recibió el mensaje?

Preguntas de confirmación

¿Me confirma que el número es 4582?

¿Es correcto?

Frase puente

“Le voy a hacer unas preguntas para localizar bien la incidencia y poder ayudarle.”

Gestión emocional

Cuando el cliente está molesto, preocupado o confundido, conviene reconocer primero la emoción. Eso no significa darle la razón en todo. Significa demostrar que hemos escuchado.

Frases útiles

Entiendo su molestia.
Comprendo que esta situación le preocupe.
Lamento que haya tenido que esperar.
Vamos a revisar qué ha ocurrido.

Respuesta fría

“Necesito su número de cliente.”

Respuesta mejor

“Entiendo su molestia. Vamos a revisar qué ha ocurrido. Para poder ayudarle, ¿me indica su número de cliente?”

Respuesta, solución o siguiente paso

Después de escuchar y preguntar, damos una respuesta. Puede ser una solución directa, una información o una derivación a otro departamento.

Resolver

“Ya he actualizado sus datos.”

Informar

“Su solicitud está en revisión.”

Derivar

“Voy a trasladar su caso al departamento correspondiente.”

Lenguaje positivo

En lugar de decir “eso no se puede”, es mejor decir: “En este momento no es posible hacer ese cambio, pero sí podemos ofrecerle esta alternativa.”

Confirmación final

Antes de cerrar, hay que resumir lo acordado. Esto evita malentendidos y transmite seguridad.

Frases útiles

Para confirmar: su cita queda cambiada para el jueves a las 11:00.
Le resumo: hemos registrado la incidencia y recibirá respuesta en 48 horas.
Entonces, queda anotado que desea recibir la información por correo electrónico.

Clave

Una llamada no está bien cerrada hasta que ambas partes tienen claro qué queda hecho y qué pasará después.

Cierre o despedida

La despedida debe ser cordial, clara y breve. El final de la llamada también deja huella.

Frases útiles

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?
Gracias por su llamada. Que tenga un buen día.
Gracias por contactar con nosotros. Seguimos a su disposición.
Lamento la espera. Gracias por su paciencia y por habernos llamado.

Registro de la llamada

El registro ocurre después de hablar, pero forma parte de la atención. Lo que no se registra bien, después puede olvidarse o entenderse mal.

Qué conviene registrar

Quién llamó.
Motivo de la llamada.
Información dada.
Acuerdo alcanzado.
Próxima acción.
Número de referencia, si existe.

Ejemplo de registro

Cliente llama porque no recibió confirmación de cita. Se revisa sistema. Cita confirmada para jueves 11:00. Cliente informado y conforme.

Método S.I.E.R.R.A.

Para recordarlo de forma más sencilla, podemos usar el método S.I.E.R.R.A.

Saludo: abro la llamada con amabilidad.

Identificación: sé con quién hablo y me presento correctamente.

Escucha: entiendo el motivo y reformulo lo importante.

Recogida de información: hago preguntas útiles para aclarar la situación.

Respuesta: doy solución, información o siguiente paso.

Acuerdo y cierre: confirmo lo hablado, me despido y registro.

Ejemplo de llamada completa

Observa cómo la teleoperadora sigue una estructura: saluda, identifica, escucha, pregunta, responde, confirma y cierra.

Cliente

Hola, llamo porque tenía una cita mañana, pero no puedo ir.

Teleoperadora

Buenos días, le atiende Marta. ¿En qué puedo ayudarle?

Cliente

Necesito cambiar una cita.

Teleoperadora

De acuerdo. Para localizarla, ¿me puede indicar su nombre y apellidos?

Cliente

Sí, soy Ana García.

Teleoperadora

Gracias, Ana. Entonces necesita cambiar la cita que tenía para mañana, ¿correcto?

Cliente

Sí.

Teleoperadora

¿Qué día u horario le vendría mejor?

Cliente

Si puede ser el jueves por la mañana.

Teleoperadora

Tengo disponibilidad el jueves a las 11:00. ¿Le vendría bien?

Cliente

Sí, perfecto.

Teleoperadora

Muy bien. Le confirmo: su cita queda cambiada para el jueves a las 11:00. Gracias por llamar y que tenga un buen día.

Registro posterior:

Ana García solicita cambio de cita. Cita modificada de miércoles a jueves 11:00. Cliente conforme.

Errores frecuentes en una llamada

1. Responder antes de entender

El teleoperador se precipita y ofrece una solución sin conocer bien el problema.

2. Pedir datos sin explicar por qué

El cliente puede sentir que le interrogan.

3. No reconocer la emoción

Si el cliente está molesto, conviene validar antes de gestionar.

4. Cerrar sin confirmar

Puede generar malentendidos o nuevas llamadas.

5. No registrar lo importante

La información puede perderse o quedar incompleta.

6. Sonar mecánico

El guion ayuda, pero no debe sustituir la escucha.

Actividad rápida: identifica la parte de la llamada

Lee cada frase y selecciona a qué parte de la llamada pertenece.

Idea final

Atender bien una llamada no es solo contestar. Es conducir una conversación desde la necesidad del cliente hasta una respuesta clara.

Pregunta para comentar en grupo:

¿Qué parte de la llamada crees que se olvida con más facilidad: escuchar, confirmar o registrar?