Principio del día
“El guión no es para hablar como un robot. Es para no perder el control de la llamada.”
Un buen guión ayuda a saber por dónde empezar, qué preguntar, cómo responder y cómo cerrar la conversación. No sustituye a la escucha: la organiza.
Qué es un guión
- Una estructura para conducir la llamada.
- Una ayuda para no olvidar pasos importantes.
- Una guía flexible que se adapta al cliente.
Qué no es un guión
- No es leer sin escuchar.
- No es repetir frases como una máquina.
- No es ignorar lo que el cliente necesita.
Las 5 fases de una llamada
1. Apertura
Saludar, identificarse y explicar el motivo de la llamada.
Ejemplo: “Buenos días, mi nombre es Laura, le llamo de la empresa X para informarle sobre…”
2. Exploración
Hacer preguntas, escuchar y comprender la necesidad del cliente.
Ejemplo: “¿Me podría contar qué necesita exactamente?”
3. Propuesta o respuesta
Ofrecer información, solución o alternativa de forma clara.
Ejemplo: “En su caso, la opción más adecuada sería…”
4. Gestión de objeciones
Responder dudas, resistencias o molestias sin confrontar.
Ejemplo: “Entiendo lo que me comenta. Déjeme explicarle cómo podemos resolverlo.”
5. Cierre
Confirmar lo acordado, comprobar comprensión y despedirse profesionalmente.
Ejemplo: “Entonces queda confirmado que… ¿Es correcto?”
Idea clave
Una llamada no solo falla por lo que se dice. Muchas veces falla por decirlo en el momento equivocado.
Errores habituales
Ejercicio 1: ordenar la llamada
Lee estas frases y ordénalas según la fase de la llamada:
“Entonces, quedamos en que recibirá la información por correo esta tarde.”
“Buenos días, le llamo de Atención al Cliente.”
“Entiendo que le parezca caro. Permítame explicarle qué incluye.”
“¿Qué tipo de servicio está buscando?”
“La opción que mejor se ajusta a lo que me comenta es esta.”
Ver respuesta
- Apertura
- Exploración
- Propuesta
- Gestión de objeciones
- Cierre
Ejercicio 2: detectar el error
Teleoperador: Hola, le llamo para ofrecerle una promoción nueva.
Cliente: Ahora mismo estoy un poco ocupado.
Teleoperador: No se preocupe, esto es rápido. Tenemos una oferta con muchas ventajas.
Cliente: Pero no sé si me interesa.
Teleoperador: Sí, seguro que le interesa porque es muy buena.
Ver análisis
- No escucha la disponibilidad del cliente.
- No pide permiso para continuar.
- No explora necesidades.
- Intenta imponer la propuesta.
- No adapta el guión a la situación real.
Modelo sencillo de guión
1. Saludo: “Buenos días/tardes…”
2. Identificación: “Mi nombre es…”
3. Motivo: “Le llamo porque…”
4. Pregunta: “¿Podría comentarme…?”
5. Escucha: “Entiendo, entonces lo que necesita es…”
6. Propuesta: “En ese caso, podemos ofrecerle…”
7. Confirmación: “¿Le parece bien si…?”
8. Cierre: “Muchas gracias por su tiempo. Que tenga un buen día.”
Audio de la clase
Para recordar
El guión da estructura. La escucha da calidad. La adaptación da profesionalidad.