Telemarketing básico · Clase 12b

Método R.E.S.P.O.N.D.E.

Resolver una queja no es solo contestar. Es seguir un proceso claro que haga sentir al cliente escuchado y atendido.

Audio de la clase

¿Por qué usar un método?

Cuando un cliente reclama, muchas veces el problema no es solo lo que ha pasado… sino cómo se gestiona la conversación.

Seguir un método te ayuda a no improvisar, mantener la calma y avanzar paso a paso hacia una solución.

Pasos del método

R — Recibir: escuchar sin interrumpir
E — Escuchar emoción: identificar cómo se siente
S — Sintetizar: confirmar el problema
P — Pedir disculpas: reconocer molestias
O — Ofrecer opciones: explicar qué se puede hacer
N — No prometer de más
D — Dar información clara
E — Evaluar cierre

Práctica rápida