Telemarketing básico · Clase 12

Resolver quejas y cerrar bien la llamada

Una queja no termina cuando el cliente deja de hablar; termina cuando siente que hemos hecho algo con lo que nos dijo.

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Principio del día

Una queja no termina cuando el cliente deja de hablar; termina cuando siente que hemos hecho algo con lo que nos dijo.

Objetivo de la clase

Aprender a responder una queja, proponer una solución realista y cerrar la llamada dejando al cliente con sensación de atención, respeto y control.

Método R.E.S.P.O.N.D.E.

R — Recibir

Escuchar la queja sin interrumpir ni defenderse.

E — Escuchar la emoción

Identificar enfado, preocupación, decepción o cansancio.

S — Sintetizar

Confirmar el problema con una frase clara.

P — Pedir disculpas

Reconocer las molestias cuando corresponda.

O — Ofrecer opciones

Explicar qué se puede hacer ahora.

N — No prometer de más

Evitar compromisos que no se puedan cumplir.

D — Dar información clara

Indicar pasos, plazos y número de incidencia.

E — Evaluar el cierre

Comprobar si el cliente necesita algo más.

Frases útiles

Ejercicio 1: identifica el paso

Lee cada frase y decide a qué parte del método R.E.S.P.O.N.D.E. corresponde.

1. “Entiendo que esta situación le haya molestado.”
2. “Entonces, el pedido llegó tarde y además incompleto.”
3. “Voy a registrar la incidencia ahora mismo.”
4. “No puedo garantizarle eso, pero sí puedo hacer esta gestión.”
5. “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?”

Ejercicio 2: transforma la respuesta

Convierte estas respuestas poco profesionales en respuestas más adecuadas.

Respuesta a mejorar: “Eso no es culpa nuestra.”
Respuesta a mejorar: “Ya le he dicho que tiene que esperar.”
Respuesta a mejorar: “No puedo hacer nada.”
Respuesta a mejorar: “Si quiere reclamar, reclame.”

Práctica de llamadas

Trabajad por parejas o tríos. Una persona hace de cliente, otra de teleoperador y otra observa.

  1. Cliente molesto porque no recibió una llamada prometida.
  2. Cliente enfadado porque le han cobrado dos veces.
  3. Cliente dice que nadie le da una solución.
  4. Cliente amenaza con poner una reclamación.
  5. Cliente mayor no entiende el procedimiento.
  6. Cliente exige hablar con un responsable.
  7. Cliente dice: “Siempre pasa lo mismo con ustedes.”
  8. Cliente quiere una solución inmediata, pero no es posible.

Idea final

Resolver una queja no siempre significa darle al cliente exactamente lo que pide.

Significa atenderla con respeto, claridad y responsabilidad.